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営業成績に特に関わってくるのが営業トーク力ですよね。ちょっとの言葉選びや言い回しで相手への伝わり方が大きく変わり、それによって成果も違ってきます。
スクリプトやマニュアルは誰でもカンタンに案内出来る方法。あくまでクレームを受けずに内容を説明するためのものなので、契約を増やすには必殺トーク術が必要になってきます。
今日は営業界では基本中の基本といわれる話法から、 実際に現場で使える必殺のセールストークまで、15つのトークを集めてみました。
飛び込み営業や訪問販売にも使える、カンタンで成果の出るものばかりです！是非実戦で役立ててみて下さいね♪
目次
アプローチ編
1、問題意識を質問で探る
営業開始から突然パンフレットを広げて説明をしだすような営業スタイルは完全にNG！要注意です！
説明はパンフレットがしてくれます。では営業マンの役割とはなんでしょう。それは相手の生活にこの商品を紐付けて「必要なもの」だと感じてもらうコト。そしてどこで必要だと感じてもらえるかは人それぞれポイントが違います。
多くの場合そのポイントをこちら側で決めつけてしまいます。たとえばその商品は安さが売りだとします。安ければ売れるはずと思っています。しかし相手は質を基準にモノを選ぶ人かもしれません。またそのモノ自体に興味がないかもしれませんし、既に使っているもので満足しているのかもしれません。
人それぞれ求めている部分が違うのに毎回同じ決まったトークで案内しても全員からは取れませんよね。ならどうするか。それは聞くこと。相手がその商品を重要だと思っているか、そうでないか、またどこが判断ポイントになっているのかは聞いてしまうのが一番効果的で手っ取り早いですね。
その商品の関わる細かいところまで質問をして、その人がこの商品を取り入れるためのキーワードを探ってみましょう。さらに質問することによりコミュニケーションも取れますし、一方的に説明する営業スタイルより相手の事を聞いてあげることで相手の満足度も増してお互いに良い環境作りも出来ます。
2、問題意識は褒めて引き出す
問題意識を持ってもらうコト。これが営業に一番重要なコトです。
営業する商品というのはほとんどの人には必要のないものです。なぜなら本当に必要なものならあなたに言われなくても既に自分で調べて買っているからです。なのでそんな「必要ないもの」を必要だと思わせるために相手に問題意識を持たせることが重要。
例えるなら、東北震災時には水道水に問題意識を持った人達で溢れて水が売り切れましたし、新型インフルエンザがニュースになればマスクが売り切れました。実際使わないようなものでも問題意識があり不安になれば人はそれを解決するものを買います。
そしてそんな重要な問題意識ですが、多くの人は否定から引き出そうとします。
「あなたの使ってるモノは高いし古いタイプのモノですよ？」
「こんなご時世に保険に入ってないなんて不用心すぎませんか？」
しかしこのやり方では正直イラっとしてしまう場合があります。自分が選んだものを真実であれ否定されるのは気分の良いことではないし素直に聞けず反発してしまい「高くてもおれはこれが好きなんだ！」と言われたらもう仕事になりませんよね。
なので、問題意識の引き出す秘訣は逆の方法。 褒めるコトです。
「もう既にいいやつを持ってるんですねぇ。それなら相当良い結果が出てるんじゃないですか？」
「保険に入ってないなんて、毎日健康な生活を送ってる証拠ですね！羨ましい！」
言葉に書くと嫌味っぽくなりますけど（笑）ほとんどの人は現在の状況を褒められれば嬉しくなりますし、羨ましがってあげれば照れます。そして嬉しくなって照れた後ほとんどの人は謙遜して「そんなコトないんだよー。実は・・・」と自分から問題意識を出してくれます。
ＴＶやセミナーのように発信者が発言力のある場合は否定から問題意識を起こすことが出来るでしょう。しかし無名の営業マンが対面で引き出すには相手を肯定し褒めちぎり羨ましがるトークがより有効です。まさに立場の優位で負けて契約の勝負に勝つ。と言ったところでしょうか。
トークの流れ
3、小さなイエスを積み重ねる
営業の基礎。小さなイエスを積み重ねる。
小さな頼み事をたくさんすると後の本命のお願いにイエスと言ってもらいやすくなるという話法です。10回クイズって知ってますか？ピザと10回言った後にヒジを指差して「ここは？」というと思わずヒザと言ってしまうアレです。
ちょっとした催眠効果が得られるというようなコトだと思うんですが、正直小さなイエスを10回させたあとに「これ買って？」って言ってもイエスとは言わないとは思うんですけど・・・。
しかし実際の効果は別にありまして、何度も同調させることにより「あら、この人と合うのかも」と同類感、親近感をわかせることが出来るんです。それが「おれのコトよくわかってくれてる」に繋がり、「この人が言うんだから間違いない」となっていく手助けにはなる話法ですね。
4、大きいお願いの後に本題をする
↑のとまったく逆の手法ですけど・・・。
気になる異性に突然「友達になって下さい！」と言っても多分逃げられますね。相手も突然そんなコト言われても困るし不安だしちょっと怖いなと思います。
では気になる異性に突然 「付き合って下さい！」と言ったら…。おそらく当たり前のように秒速で振られますよね。ではその後に「友達になって下さい！」これだとどうでしょう。
実は前者よりも後者の方が友達になれる確率は上がることが証明されています。 まず人は断ることが苦手です。なぜなら断られた相手が傷付くことを知っているからです。
断った時のその人の心理は「出来ることなら断りたくなかった」という思いがあります。そして「自分に出来る範囲ならしてあげたい」という気持ちも出てきます。
大きいお願いをして断らせ、罪悪感を膨らませた状態の相手にそれよりも軽いお願いをすると「それくらいならいいか」と了承されやすいという話法ですね。これも使い所がたくさんある必殺トークです。
5、「あっ」は言わない
どれだけトークを厳選しても落ち着かない様子でソワソワと焦って案内をしてしまう人がいます。その心理は断られるのが怖い、不安、そういったマイナス要素から話すスピードが早くなってしまったり余裕が持てなくなってしまいます。
そしてその典型が言葉の最初に「あっ・・・」と付けてしまうことです。会話に間を作るのが怖かったり、すぐさま反応をしなきゃと不安から出してしまう「あっ」です。
もしこれをしてしまう人は直ちに治しましょう。この「あっ・・・」を言うことで頼りなく感じてしまうし、落ち着かない様子に信用も出来ません。
治す方法はひたすら意識すること。僕も以前はこの症状に苛まされていましたが意識したら治りました。あとは緊張せずに肩の力を抜くことですね！
6、他社にいたことがあるんですよ
情報の信憑性を裏付けるのはソースですね。どこからの情報なのか、誰が言ってることなのかで大きく変わります。あなたが言うよりＴＶのニュースや第三者機関が言っているコトの方が納得されるのは当たり前ですよね。一営業マンとしての発言力は正直少ないのです。
そうしたらどうするか。それは、自分を営業マンだと思わせずに、その道の専門家としてあなたに取ってのベストをオススメしているのですよと思わせるコトです。
もし同業で他のところに働いていた経験ある場合、それも武器になりますし、ない場合も自分自身が元は他社の製品の利用者だったとしたらそういった体験談から信憑性を高めることが出来ます。
7、必ずデメリットを話す。しかしフォローを忘れない
デメリットの説明は相手に安心感を与えます。メリットだけだと怪しい、何か裏があるんじゃないかと勘ぐります。なのでデメリットが仮にないものだとしてもデメリットの紹介はした方が相手の納得度が上がります。
しかしただデメリットを話すだけでは成約率が下がるだけです。ではどんなデメリットを話すことが効果的なのでしょうか？
あるアンケートがありました。
- 必ず10万円もらえる
- 10％の確率で100万円もらえる
あなたはどちらを選びますか？多くの人は１番を選んだそうです。
では次に
- 必ず10万円払う
- 10％の確率で100万円払う
こうなると多くの人は逆に２番を選ぶそうです。
この事から分かるのが、人はメリットを求める時、小さくても必ず成果の出るものを求めます。そして デメリットが大きくても必ず自分に当たるわけではないのならそれを受け入れられる傾向があるというコトです。
なのでデメリットを伝えた時には必ずあとにフォローを入れること。フォローはかならず誰しもがなるわけではないんですよといった稀なコトだと伝えることが効果的です。
クロージング編
8、カンタンな言葉を使う
契約されますか？購入されますか？こちらにサインをいただけますか？キャンセルは致しかねますがよろしいでしょうか？
このような堅苦しい言葉を使うほど、この選択が重要なことなんですよと相手の心にストップをかけることになってしまっています。逆を言えば言い回し次第で相手に気軽に考えてもらうことも出来るわけです。
契約されますか？は「やっていきましょうか！」購入されますか？は「一度試してみましょうか！」こちらにサインをいただけますか？は「ここに名前をお願いします！」キャンセルは致しかねますがよろしいでしょうか？は「これだけメリットがあるので是非使い続けてくださいね」
もちろんしっかりと説明するべきところはしないと不正契約になってしまいますので伝えることは伝えます。しかし相手が難しいと感じてしまうような言い方では相手も思いとどまってしまいます。
9、みんなやってる
国民性を表す有名な話があります。
ある船に火災が発生した。船長は、乗客をスムーズに海へ飛び込ませるために、
イギリス人には 「紳士はこういうときに飛び込むものです」
ドイツ人には 「規則では海に飛び込むことになっています」
イタリア人には 「さっき美女が飛び込みました」
アメリカ人には 「海に飛び込んだらヒーローになれますよ」
ロシア人には 「ウオッカのビンが流されてしまいました、今追えば間に合います」
フランス人には 「海に飛び込まないで下さい」
北朝鮮人には「将軍様が飛び込めと仰っています」
ポリネシア人…は、黙ってても飛び込む。「ヒャッホーーッ！」
日本人には 「みんなもう飛び込みましたよ」
見て分かる通り日本人は「みんなやってる 」ということに敏感です。思い当たることはありませんか？
周りがみんなやってるのに自分だけやってないことに不安感を持ち、周りが持ってるものは自分も欲しくなり、みんながまだ行動してないから自分も大丈夫だろうと感じてしまう、周りの動きにかなり敏感になるのが日本人です。
ならこの国民性を使わない手はありませんね。みんなやっているというコトを上手く伝えましょう。会員数を推したり、有名人の利用者がいたらその人も使ってると推したりしましょう。
みんなやってるものなんだと伝わった時点で、人は無条件にその商品を良いものだと認めて疑わない状態になってしまいます。
10、もし・・・？
営業トークの秘技とも言われる方法が仮説を立てる話法です。
そのまま「入りませんか？」と聞いてもイエスかノーです。そしてほとんどの場合は「今月お金ないからなぁ」「いいとは思うけどなくても困らないしなぁ」と自分の都合の悪い方へ考えてしまいます。
そしてそんな時に正論で論破しようとしてしまう人が多数です。もう一度この商品の素晴らしさを説明し説得しようとしますがその気のない人にそんな説明をしても逆効果ですね。頭では良いコトは分かっても気分が乗らないのです。
そんな時に必要なことは、実際その商品のメリットを実感させること。一度試しに使ってもらうことでメリットを体で感じてもらえれば購入までたどり着きそうです。しかしそれは商品力次第になりますしほとんどの場合は試すことが出来ないものだったりしますよね。
そんな時にカンタンに購入後のメリットを実感させられる技があります。それは「仮説」を使うこと。「もしこの商品があったとしたらあなたの生活にどう活かせますか？」「仮にこんなトラブルがあった時にこの商品があったら助かりませんか？」
仮説で問いかけることによって相手は購入後の生活を想像します。そして具体的に何時、どんな時に、どんな場所で、どのように役立てるのかを想像させたらもう完全に商品のメリットを伝えることが出来ました。
この仮説を使うメリットはもう一つあり、否定されないこと。仮の話ですからほとんどの場合は「そんなことあるか！」と否定せずに、素直に想像を膨らませてくれるはずです。
11、重要なコトは小さな声で
たとえば購入者にキャッシュバックを付けられるとしてそれを武器にする場合、より効果的な伝え方は次の内どちらでしょうか？
- 大きな声でテンション高く
- 小さな声でコッソリと
人を呼び込む時は明らかに１番です。タイムセール、新商品入荷など、大きな声で何が売りなのかを伝えることで興味を惹きます。
しかし、対面営業でのクロージングで相手に響かせるには２番です。小さい声でコッソリと伝えることによりいくつかのメリットがあります。
- あなただけだよという特別感が出る
- 内容と伝え方のギャップ効果
- 小さい声を聞こうと相手が耳をすませて聞くことによりしっかりとその言葉を受け取ってくれる（逆に聞き流されない）
重要な部分やお得情報は小声でコッソリと伝えるテクニックは持っている武器をより効果的に使うことが出来ます。
12、ありがとうと言わない
あなたが営業マンなのは変えられない事実ですが人は営業を嫌います。何故か。それは契約が成立することにより営業マンに利益がいくように思われているからです。
その一つ「ありがとう」ですね。トップセールスマンはありがとうと言いません。逆にお客さんの方からありがとうと言われます。なぜでしょうか。トークがうまいから？違います。
トップセールスマンは自分の利益ではなく相手の利益のみを考えます。相手の生活を良くしたい、抱えている問題を解決してあげたいという気持ちで働くので、相手の方からありがとうと言われます。
逆にいえば、営業マンが「ありがとうございました」と言った時点であなたにメリットがあったことになりますね。本来営業マンとは相手から感謝されなくてはいけない職種なのです。
13、やったほうがいいと思いますよ
12の延長ですが、相手に営業マンだと本能的に思われないためにすることが大事です。なのでこれからはその道の専門家として見られるように心がけます。
そのためには、「契約しませんか？購入して下さい！」のようなお願いをやめ、あなたの生活を専門家が勝手に診断した結果、強くこの商品をおすすめしてるんですよというニュアンスを伝えることが大事です。
そのトーク術が「やったほうがいいと思いますよ」。先輩に聞かれたらやる気あるのかと怒られそうな、言われた客からしたら売る気あるのかと思われそうなこの他人事のような話法が実は相手にとって気軽に素直に決定させるコトが出来る方法なのです。
14、今日しないと損しますよ？
期限があることで人の行動力は何倍にも変わってきます。そして商品を購入するには今日買わなくてはいけない理由を作ってあげることが大事です。
そして人が即決出来ない理由の一つが「失敗したくないから」ということです。たくさんある商品のなかで一番良いものを選びたい。少しでも安いところで買いたい。そんな思いから購入を先延ばしする光景を何度も目にしたことがあるはずです。
なので「今日決めないと損する」というようなトークを身につけましょう。なにか特別キャンペーンを打つのも良し、「私は専門家なのでいつ飛ばされるか分からないので今日の方がいいですよ」のような理由でも構いません。
そして相手が恐れていることよりも、今日買わないことが一番の失敗だと思わせることが出来たならあなたの契約件数は驚くほど向上します。
おまけ
15、誰にも言わないでね
紹介をもらいたい時に紹介カードなどを渡してお願いする時がありますけど、大抵効果は薄いですよね。
それもそのはず。人の心理は頼まれるとめんどくさく感じ、駄目と言われるとやりたくなります。熱湯の前で「押すなよ？！絶対押すなよ？！」と言われたら必ず熱湯に突き落としますよね（笑）
「今回いろいろサービスしすぎちゃったんで誰にも言わないで下さいね」と言った方が効果がありそうですね！！
